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引導(dǎo)顧客成交

美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。

1、成交三原則。促銷員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：

（1）主動(dòng)。

促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。

促銷員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。

一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過三次。

2、識(shí)別顧客的購買信號(hào)。

購買信號(hào)是顧客通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺的表露其心志。

（1）語言信號(hào)。

如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等

（2）行為信號(hào)。

如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)。

如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。

3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒āｎ櫩统３Ｏ虏涣藳Q心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。

促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾?ldquo;小姐，不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋砗脝幔?rdquo;

（2）假設(shè)成交法。

聰明的促銷員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。如：“一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜”

（3）選擇成交法。

促銷員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。兩家舉例：小店賣雞蛋的故事

（4）推薦法。

促銷員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。

促銷員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。

用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。

（7）感性訴求法。

用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。”

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。

促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早。”

（9）留有余地成交法。

促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購買的決心?？梢哉f：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會(huì)使推銷工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。

（10、）連帶成交法：如顧客購買了一件新的襯衣，不要問他：“您還需要什么東西！”而應(yīng)說：“最新近一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需要了。

四、向顧客推銷服務(wù)

產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無法見到少余額。

處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈（咆哮）也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1、傾聽。

2、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。（短、平、快的原則）。

3、感謝顧客促銷員要常說“謝謝您！”這是世界上最動(dòng)聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，注視對(duì)方。

麥當(dāng)勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例：100-1=0！即使有100位顧客對(duì)企業(yè)滿意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。

五、留給顧客一個(gè)滿意的背影

促銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因?yàn)?ldquo;羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。

1、正確認(rèn)識(shí)失敗。

一些促銷員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-----你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。

2、友好的與顧客告辭。

繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。

案例1：

有位年輕的太太，為參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)特意來購物廣場(chǎng)選購衣服。促銷員面帶微笑、主動(dòng)的迎過來。以下是當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容。

客戶：哪一件會(huì)適合我？

推銷員：“每一件都很漂亮！不過，重點(diǎn)是您在什么時(shí)候穿？”

顧客：“我想穿去參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)”。

促銷員：“哇！太好了，在哪里舉辦呢？”

顧客：“在一家酒店宴會(huì)廳。”

促銷員：“我想，那場(chǎng)面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話--------我建議您不妨試試這件，它的顏色和款式都很適合您的氣質(zhì)，在人多的場(chǎng)合容易覺得亮眼！

顧客：“哦，那就試試這件吧！

促銷員：“請(qǐng)您注意您隨身帶的東西。”

顧客試完衣服站在穿衣鏡前

促銷員：“真漂亮！您真有眼光。這是我店剛到的新貨，每款都只有幾件。這個(gè)品牌的特點(diǎn)是：色彩鮮亮、款式獨(dú)特。每件都是經(jīng)過精心制作的。”

顧客：“就是價(jià)格高了點(diǎn)”。

促銷員：“與同類品牌相比，它的價(jià)格是不高的。像您參加同學(xué)聚會(huì)這樣的大場(chǎng)合，一定要有一件令人注目的衣服，才覺得您的與眾不同”。

顧客面對(duì)著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學(xué)聚會(huì)的場(chǎng)面）

顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”

促銷員：“當(dāng)然可以，您請(qǐng)稍等！”

顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子前自言自語的說：“還是米色更適和我”（同時(shí)眼睛朝那邊方向看去）

促銷員：“我是幫您包起來，還是您就穿在身上呢？”

顧客：“包起來吧”。（一面說一面向更衣間走去）

促銷員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔并和水晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣。”

促銷員：一面說一面將衣服包起來遞給顧客說：“謝謝您！祝您在同學(xué)聚會(huì)上玩得開心！”

運(yùn)用課程所學(xué)的推銷技巧讓學(xué)員展開發(fā)表。1、主動(dòng)待客2、微笑3、提問4、專心的傾聽5、贊美6、介紹產(chǎn)品、宣傳品牌7、處理顧客異議8、二擇一法9、成交10、給顧客提供信息11、友好的告別

總結(jié)：

這是推銷中一個(gè)成功案例。促銷員成功的遠(yuǎn)用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過說服達(dá)到使顧客購買商品的目的。實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。

案例2：

書店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。

客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)？

推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過我想知道得是……..

推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。

客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。

推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)。

客戶：我恐怕不需要了。

討論：

這個(gè)推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。如果不明白大方向就要“不恥下問”，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。

提問：做推銷有絕招嗎？答案是肯定的，沒有。靠的是對(duì)推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。在做中學(xué)，在學(xué)中做。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。

共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開始！

每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開始！

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開始